La estandarización de los procesos en las organizaciones es una de las principales necesidades de las Pymes; Cuando una organización mantiene un crecimiento sostenido se encuentra con el panorama de que distintas personas realizan una misma actividad y los resultados obtenidos, los niveles de servicio o el compromiso no es el mismo por cada una de ellas. En resumen, los resultados son distintos y obviamente esto afecta la satisfacción del cliente.
Al encontrarse en esta situación, surge un descontrol operacional y descontento natural entre las personas, generando re trabajos y errores en el desempeño de las tareas.
En nuestra experiencia como consultoría, cuando en una organización no cuenta con una expresión documentada de sus procesos, hay una certeza estadística de que el 90 % del personal que interviene en el proceso no tiene un mismo entendimiento sobre la secuencia, interacción, inicio y final del proceso a desarrollar. Permítanme traducirlo, el entendimiento del proceso y lo que se debe de obtener no es el mismo entre las personas que lo realizan.
La base de una estandarización de procesos es la documentación de los mismos, para generar los manuales, instructivos o procedimientos necesarios para garantizar que los procesos son repetitivos independientemente de las personas que ejecuten los procesos.
Las herramientas de administración nos ofrecen distintas herramientas para dar atención y solución a dicha problemática, una de ellas es el Mapeo de Procesos, misma que permite entre otras cosas:
- Identificar a los distintos actores de los procesos.
- Identificar en una propuesta positiva las diez etapas principales de cada proceso.
- Analizar las cargas de trabajo existentes para cada actor en el proceso.
- Definir el alcance del proceso al identificar los límites inicial y final de las actividades.
- Formar una plataforma base para la capacitación y entendimiento del personal sobre los procesos mapeados.
El Mapeo de procesos es una herramienta simple que permite desarrollar el camino a la estandarización de los procesos y la entrada a una cultura de excelencia.
Aún y cuando las herramientas de administración nos ofrecen distintas alternativas para dar atención a esta necesidad, es importante saber como aplicarlas por lo que te invitamos a que si necesitas más información o alguna ayuda contactes a uno de nuestros Consultores expertos para que te apoyen en el desarrollo del mapeo de procesos de tu organización.
Luis Eduardo Contreras
Director de Consultoría
SBC Strategic Business Consulting, SC
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